La función de la Mesa de Servicio es proveer a nuestros clientes un punto único de contacto mediante el cual se resuelven y canalizan sus necesidades relativas al uso.

Los objetivos principales de nuestra Mesa de servicio en SkillNet son:

• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje en línea.
• Seguimiento en línea de los casos derivados.
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

¿Conoces las funciones y beneficios de nuestra Mesa de Servicio?

• Disponibilidad constante de soporte: Al recibir una solicitud de apoyo el objetivo principal de SkillNet es resolver el problema rápidamente dentro de la primera llamada, cuando esto no es posible debido a los tiempos del usuario se le da la opción de agendar un horario y día para atender el problema según sus requerimientos.
• Garantizar que los tickets sean cerrados en los tiempos comprometido: El tiempo que se dedica a cada incidente, problema o requerimiento depende del tipo y gravedad, sin embargo nos encargamos de planear los tiempos de solución de cada incidencia regidos en cada contrato de servicio.
• Buscar la mejora continua del servicio: Estamos medidos bajo parámetros de calidad y cumplimiento que son esenciales para nosotros, por esto realizamos informes periódicamente, reflejando el nivel de cumplimiento y visualizando las posibles áreas de oportunidad en el servicio, lo cual abre la posibilidad de una continua mejora.
• Proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
• Soporte en horarios regulares de oficina y horarios especiales que incluyen fines de semana o cobertura fuera de horarios de oficina.

Modelo de Servicio

En SkillNet manejamos un modelo de servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto por incidentes en la infraestructura y midiendo objetivamente la actividad de soporte, para brindar a nuestros clientes el respaldo y la garantía necesarias

Sistema de Tickets

Para poder medir la actividad de soporte que brindamos a nuestros clientes y además de contar con un sistema de telefonía, SkillNet cuenta con una aplicación de software diseñada para registrar cada uno de los eventos de soporte (incidentes, requerimientos, problemas, cambios).

Por medio de esta herramienta medimos toda la actividad de soporte; tanto el realizado por los ingenieros de nuestra Mesa de Ayuda como todo tipo de actividad requerida por los usuarios, dando seguimiento a los tickets desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos implementados en la solución de un problema.

Acuerdos de Nivel de Servicio

Nuestros clientes son lo mas importante para nosotros, por eso para SkillNet es parte fundamental el cumplimiento de todos los acuerdos pactados con ellos, establecer acuerdos de nivel de servicio en donde se definen las metas a alcanzar en los diferentes indicadores.