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¿Cuál es la diferencia entre mesa de ayuda y mesa de servicio?

Es normal que cuando las empresas están buscando servicios y soluciones IT, se hagan la pregunta de cuál es la diferencia entre mesa de ayuda y mesa de servicio, pues sin duda pueden sonar muy idénticas pero realmente son términos muy diferentes.

Estos términos también son conocidos como Service Desk y Help Desk, las cuales están relacionadas a las herramientas de alta eficacia con objetivos enfocados a mejorar los servicios que las empresas ofrecen a sus clientes. 

¿Qué diferencia hay entre una mesa de ayuda y una mesa de servicio?   

Muchas veces estos términos se usan como sinónimos gracias a que comparten ciertas funciones entre sí, aunque engloban conceptos totalmente diferentes. 

En primer lugar, el Help Desk o la mesa de ayuda se centra en sacarle el mejor provecho a la tecnología, proporcionando la solución a los servicios técnicos de alto nivel y en la solución de incidentes regulares. Mientras que por otro lado, el Service Desk o mesa de servicio se centra en todos los procesos IT y en las necesidades de las organizaciones. 

A continuación, veremos reflejado estos dos términos por separado para poder entender mejor la diferencia y cómo aporta cada una a las compañías. 

¿Qué es una mesa de ayuda IT? 

Una mesa de ayuda o Help Desk es una herramienta a la cual acuden muchas empresas ya que está diseñada para ofrecer el soporte o asesoramiento necesario en sus servicios informáticos. 

Por ejemplo, la mesa de ayuda de Skillnet está diseñada para ofrecer un servicio de contrato de soporte y mantenimiento adecuado a los objetivos de los servicios contratados. Los planes se encuentran divididos de la siguiente manera: 

  • 7×24: Servicio de soporte a cualquier hora y cualquier día de la semana.
  • 6×8: Servicio de soporte de lunes a sábado en horario de oficina.
  • 5×8: Servicio de soporte de lunes a viernes en horario de oficina. 
  • Por demanda:  Servicio de soporte solicitado por el cliente cuando lo necesite.

Dentro de estos planes también se encuentran dos tipos de evento que son atendidos por la mesa de ayuda, como lo son: 

  • Incidente: Se entiende como una interrupción del servicio que impide el funcionamiento normal del mismo. Se cataloga por niveles de impacto. Ejemplos: Caída de un servicio, caída de un canal, bloqueo de un servidor, daño de hardware de un dispositivo.
  • Requerimiento: Es una solicitud de ajuste o modificación de un servicio, sin que implique la interrupción del mismo. Ejemplos: Adición o modificación de una regla en un firewall, agregar o modificar usuarios.

En conclusión Las Mesas de Ayuda ofrecen soluciones rápidas y prácticas a los clientes; además representan un punto de contacto entre la empresa y el consumidor.

¿Qué es una mesa de servicio?

Las mesas de servicios o Service Desk sin duda también puede estar encargada de algunas actividades presentadas en la mesa de ayuda, sin embargo, se presentan otras características claves. 

No obstante, este servicio se enfoca en procesos ya que está basado en ITIL y la cual se rige por procesos, lo que brinda una visión más integral de la empresa y le da un mayor alcance  a la hora de implementar estrategias.

Ahora que ya hemos abordado y conocido un poco más a fondo la diferencia y el concepto base de estos dos términos, puedes hacerte la pregunta de cuál es más eficiente en tu empresa, y si necesitas ayuda sobre los temas IT puedes ponerte en contacto con nosotros para ayudarte. 

En Skillnet contamos con las herramientas adecuadas para ayudarte a resolver las incidencias y problemas tecnológicos de tu compañía. 

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